Omdat vandaag deel 2 van de workshop ‘Het Nieuwe Verdienen’ van Henk van Cann plaatsvindt, slaan we de ‘normale’ inleiding over.jc-gebruikersgroep-utrecht

Samenvatting eerste workshop

Henk gaat in een halfuurtje door de workshop van de vorige keer. De workshop is bedoeld voor ZZP’ers, zelfstandige professionals. Omdat we allemaal Joomla!-professionals zijn heeft Henk de voorbeelden toegespitst op Joomla!, maar de info is bruikbaar voor elke zelfstandige professional.

Henks vijf pijlers zijn:

  1. Deadline first, flex scope
  2. Ben hard met hart
  3. Help inkopen en onderhandel
  4. Definieer rollen en speel ze
  5. Koester klik of professionaliteit klant

De pijlers raken & overlappen elkaar, soms kan het een niet zonder het ander.

De eerste pijler, Deadline first, flex scope: deel je klus op in een aantal mijlpalen, spreek de eerste deadline hard af en relateer de oplevering van vervolgfasen aan acceptatie van de eerste fase: fase 2 lever je zoveel weken nadat de klant fase 1 heeft geaccepteerd.

Die eerste deadline is heilig. Voor een klant is het belangrijk om te weten wanneer jij iets gaat doen en wanneer jij het af hebt. Hou je dus aan die afspraken.

Tips van Henk:

Ook als je afscheid van een klant gaat nemen, kun je jouw logo op zijn arm tatoeëren. Oftewel: doe het netjes en zorg dat de klant jouw ambassadeur wordt.

Als de klant vindt dat je tarief nu te hoog is: vraag in vergelijking waarmee. Dat levert je bergen informatie op.

Tweede workshop: ben hard met hart, help inkopen en onderhandel (pijlers 2 en 3)

Als zelfstandige professional heb je verschillende rollen:

  • contractmanager: afspraken maken en vastleggen
  • projectmanager: organiseren, regelen, plannen
  • developer: uitvoeren

In de beginfase zul je vooral contract- en projectmanager zijn. Je kunt niet meteen gaan developen, je moet regelen en organiseren, verwachtingen managen, een realistische deadline vaststellen en zorgen dat je die haalt en klussen ruilen.

Wat is dat nou, hard met hart? Volgens Henk is het:

  • Kundig zijn
  • Redelijk en fair zijn
  • Zakelijk zijn
  • Consistent zijn

Dat mag je omgekeerd ook van je klant verwachten.

Als je de klant koning maakt, gaat hij zich daarnaar gedragen.

Soms loont het om door je patroon heen te breken, met overtuiging en authenticiteit, en duidelijke afspraken te maken waar jij jezelf én de klant aan houdt.

Je hoeft niet alles alleen uit te zoeken: er zijn koepels, regels, verbonden en belangengroepen. Referentiekaders, benchmarks: gebruik ze.

Zorg dat de verhouding klopt: de ene klant benader je anders dan de andere. Je moet een professionele opdrachtgever hebben met wie je een klik hebt.

Benoem je rol duidelijk. Klanten verwarren rollen voortdurend, bewust of onbewust.

Wil je een nieuwe klus niet uitvoeren omdat de rekening van de vorige nog niet betaald is? Zeg dan dat je wel wilt, maar niet kunt, omdat je nou eenmaal niet op die manier werkt. Dat is zakelijk en werkt goed.

Wees oplossingsgericht en hou de klant bij de les: waar gaat het om, wat is het belangrijkst, waar gaat het bedrijf naartoe. Als jouw ideeën zo goed zijn dat de organisatie daarvan vooruitkomt, dan kan geen directeur daar nog omheen.

Maak dus duidelijke afspraken. Leg in elk geval vast:

  • contractuele afspraken
  • contractbijlage
  • stappen onenigheid
  • samenwerken
  • beheersplan risico's

Als jij van tevoren hebt afgestemd dat het dubbel tarief kost als de klant jou op kerstavond vraagt om zijn webshop weer in de lucht te helpen (terwijl hij zélf voor shared hosting heeft gekozen en een overload aan dataverkeer de shop eruit heeft laten klappen), hoef je je niet lullig te voelen als je voor zo’n akkefietje inderdaad dubbel tarief rekent.

Henk heeft voorbeelden van contractbijlagen, maar waarschuwt voor copy-paste: het kan gebeuren dat de klant je ergens op wijst en dat jij denkt: daar ben ik het zelf eigenlijk ook niet mee eens. Je kunt algemene voorwaarden gebruiken en daar je eigen specifieke voorwaarden bovenop doen.

Wil een klant je voorwaarden opzij schuiven? Onderhandel (met zijn juridisch adviseur) en druk de punten erdoor die je echt wilt. Want je wilt waardering en respect voor jouw rol als jurist van je bedrijf. Hetzelfde geldt voor inkoopvoorwaarden van de klant.

Beheersplan risico's: als jij benoemt welke risico's jij niet kunt beheersen, en jij hebt er wel een beheersplan voor, dan komt dat super over. Bedenk alvast wat je gaat doen als de fotograaf van de klant niet levert. Dat heet prestatie-inkoop: de klant gaat jou steeds meer zien als een afdeling van zijn eigen organisatie, iets waar hij niet naar om hoeft te kijken.

Regel ook heel goed wat je aansprakelijkheden zijn, materieel en immaterieel. Neem dat op in je voorwaarden.

Defnities: wat moet je allemaal weten?

Waar komt de info en de input vandaan? Leg vast hoe lang het mag duren voor jij zelf iemand mag inhuren en het de klant dus meer geld kost.

Wat doe je met bevindingen (een later geuite wens of eis)? Zet ergens een bakje klaar en gooi het daarin: extra werk dat nog niet besproken was. Eventueel kun je voorstellen om het te ruilen voor iets wat je nu dus niet gaat maken. En uiteindelijk gaat de contractmanager in jou de klant gewoon vertellen dat hij moet betalen.

Sprint of fase? Werk volgens de scrum projectmanagement-methodiek (http://nl.wikipedia.org/wiki/Scrum_%28softwareontwikkelmethode%29), dus hak de klus in stukken. Dan moet de klant de eerste fase accepteren voor je met de tweede kunt beginnen. Je kunt niet beginnen met een fase als de voorgaande fase niet geaccepteerd is.

Tarieven: het kan moeilijk zijn om bij bestaande klanten nieuwe tarieven te vragen. Maar als je uitlegt waarom je dat doet – meer ervaring – vindt de klant jou alleen maar professioneler.

Werk met een piepsysteem en leg ook vast dat je dat doet (in de afspraken): zodra de klant iets vraagt dat kostenverhoging oplevert voor de klant, dan meld je dat. Laat de klant kiezen: stoppen, meer betalen of ruilen. Als je zelf iets niet helemaal goed gedaan hebt (migratie geschat op 1 dag werk en het worden er toch 4, bijvoorbeeld), dan gaat het natuurlijk niet op.

Een project waar je niks aan verdient is tijdverdrijf, zegt Henk.

Huis-, tuin en keukenpsychologie

Afnemende waarde van service: wat al gedaan is, dat is niks meer waard zodra het geen topprioriteit meer heeft. Lever dus op het moment dat je betaald krijgt, of heel dicht bij dat moment.

De klant heeft altijd gelijk? Nee, jullie zien het allebei anders.

Gemaakte keuzes zijn een succes: wat de klant in het verleden heeft besloten, is altijd een succes. Ook als is het een monster, is hij gigantisch gepakt door zijn leverancier etc. Het heeft geen zin om daartegenin te gaan of hem in te wrijven dat hij een waardeloze vent was. Dus niet zeggen: “Heb jij nog een maatwerksysteem, dat doet al jaren niemand meer,” maar complimenteer hem met zijn keuze (of zo) en vraag hoe die beslissing tot stand gekomen zijn. Dan krijg je de informatie.

Helpen inkopen en onderhandelen, hoe doe je dat?

Als je al voor de klant aan het werk bent, kun je niet meer terug naar de afspraakfase.

Dus moet je de juiste houding hebben tijdens het verkoopproces. Klanten voelen het als jij moet verkopen omdat je het geld nodig hebt. Dat is jouw probleem, niet dat van de klant.

Laat dat dus los en denk met de klant mee. Wees contractmanager en een beetje projectmanager, maar ga geen technische kennis rondstrooien.

Geef inhoudelijke argumenten waarom de klant voor jou zou moeten kiezen. Zorg dat je de klant van de klant kent, stel daar vragen over, denk erover mee hoe je die klant van de klant nog beter bereikt. Bedenk dat IT’er en baas twee verschillende mensen zijn – soms in één persoon. Word assistent-inkoper: hoe kunnen wij samen op een slimme manier een website inkopen? En je bent assistent-inkoper die een passie heeft voor de toepassing, niet voor de techniek. Ga naast de klant zitten, dat zorgt voor openheid.

Tips van Henk

Geen budget? Beslissers maken budget, niet -beslissers geven het uit.

Als je klanten je niet professioneel behandelen: ga ondanks het feit dat je geen cent te makken hebt toch in de tuin zitten, of straal dat in elk geval uit aan die tafel. Jij zit er niet omdat je geld moet hebben, maar omdat je de klant gaat helpen met zijn probleem.

Klanten die loyaliteit vragen: gebeurt steeds vaker. Maar loyaliteit afdwingen is orders plaatsen.

Wat willen klanten?

Intern: iets dat werkt, waar ze geld mee verdienen, een uithangbord, rugdekking, houdbaar advies, een netwerk (liever niet afhankelijk van individu), investeren in eigen systemen en processen, niet die van een ander

Extern: strategische doelen bereiken, tactische plannen, en de uitvoering daarvan. Meestal kom jij in die uitvoeringsfase binnen. Zorg dat je in een vroeger stadium aan tafel zit. En verzin iets waaruit blijkt dat jouw klant geld verdient aan wat jij voor hem doet.

Zo help je inkopen en onderhandelen:

  • Bedien extern in plaats van intern
  • Zorg dat het een niet te ontkennen waarde heeft
  • Ruil en onderhandel continu

Denk dus door de opdrachtgever heen, naar de klant van de klant. Verzin nieuwe, pragmatische en ter zake doende dingen die in die website naar voren kunnen komen en zeg dat je dat gaat betekenen voor die klant. Maak indruk met een goed verhaal.

Wees bereid om te ruilen. Tussen mensen bij de klant, want die hebben ook een bepaalde relatie (“ik help jou om hem te overtuigen”), voormalige (on)mogelijkheden (“wat je al jaren wilt, kan nu”). Als je niet tactvol opereert in die organisatie, zonder subtiliteit, zul je tegenwerking krijgen.

Huiswerk: spreek de beslisser! En doe dat niet met een cold call, en kies een bestaande klant.

Downloads

 

Reageer

1000 Resterende tekens