Verslag JUG Utrecht workshop Het Nieuwe Verdienen III op 25-11-2013

Gepubliceerd: 6 december 2013. | Door: Anja de Crom. | Categorie: Utrecht.

Dit is de laatste sessie van de drie, met zeven deelnemers (plus de organisatoren van JUG Utrecht: Lex Reurings & Anja de Crom).

Pijlers van Het Nieuwe Verdienen

Het Nieuwe Verdienen berust op vijf pijlers. Henk herhaalt de eerste vier nog even:

Deadline first, flex scope: jij zit in de bestuurdersstoel, jij vertelt wat je gaat doen en wanneer.

Ben hard met hart: zorg dat de klant je serieus neemt. Betaalt hij zijn factuur niet? Laat de factuur niet eindeloos openstaan, maar zit er meteen bovenop: “Ik haal je website niet uit de lucht, maar ik wil wel dat je gaat betalen.”

Help inkopen: ga niet verkopen maar keer het om naar helpen inkopen. Kom met een voorstel waar niemand van kan winnen, ook de mensen intern niet. Onderwerpen als migratie bijvoorbeeld zijn altijd moeilijk te verkopen, maar je kunt het zo draaien dat ze je komen vragen of je wilt migreren.

Definieer rollen en speel ze: dat is een van de twee onderwerpen van vandaag.

nieuwe-verdienen-deel3

Pijler 4: Definieer rollen en speel ze

De meeste aanwezigen zouden het makkelijker vinden als hun bedrijf uit drie mensen zou bestaan in plaats van één, omdat je dan makkelijker de klant in alle fasen te woord kunt staan.

Een voorbeeld: als een klant je vraagt of iets kan, denkt de developer in jou: ja, dat kan ik best, en je zegt dus ja. Die klant denkt vervolgens dat “ja” betekent dat je ook nog steeds op tijd gaat opleveren, ook al is het extra werk. Daar moet de projectmanager en eventueel de contractmanager dus ingrijpen.

Iedereen kan zijn eigen rollen benoemen binnen zijn bedrijf. De vier belangrijkste rollen zijn designer, contractmanager, projectmanager, developer.

Designer: maakt mooie plaatjes en mooie ontwerpen

Contractmanager: legt afspraken vast en kijkt of de verwachtingen van de klant nog kloppen met de verwachtingen van de opdrachtnemer

Projectmanager: rent van A naar B en zorgt dat hij zijn deadline haalt

Developer: maakt mooie dingen, meestal is het de reden waarom je dit werk doet

Voor het verdienen van respect en geld is de rol van contractmanager het belangrijkst.

Als je rollen benoemt, doe dat dan schriftelijk. Richt het tweezijdig in, zorg dat je een counterpart hebt bij de klant, iemand die beslissingen mag nemen. Koppel het aan mensen en spreek die rollen daadwerkelijk aan. En zet je pet op als een rol wordt aangesproken. Zeg dus: ik denk dat jij nu bedoelt: ga ik dit op tijd opleveren, terwijl jij die extra wensen wilt? Het antwoord daarop is ja. Kan ik dat voor hetzelfde geld doen? Het antwoord daarop is nee.

Je klant spreekt dus jouw verschillende hoedanigheden aan. Scheid de verschillende onderwerpen en zoek een counterpart zodra de klant een probleem bij jou aankaart.

Om de niet-technische klant uit te leggen waarom iets niet binnen het project valt kun je metaforen gebruiken. Voorbeelden:

Onrealistische verwachtingen: “Jij wilt een hoge auto die ook nog hard door de bocht kan”.

Noodzaak onderhoud: “Je site heeft onderhoud nodig, net zoals een auto APK nodig heeft”.

Over beveiliging: “Een fiets met zes sloten wordt minder snel gestolen dan een fiets die niet op slot staat”.

Content: “De jukebox werkt prima, alleen de plaatjes die je erin gestopt hebt zijn beschadigd”.

Extensies uitleggen: “Het is een soort app: hij voegt iets toe aan je website”.

Een onwillige technicus bij de klant: “We hebben de lichtknop gemonteerd, hij hoeft er alleen maar tegen te tikken in plaats van te roepen dat het donker is”.

Social media: “Social media zijn een soort acties, folders en brochures”.

Pijler 5: Koester de professionaliteit van de klant

Het is nuttig om je opdrachtgevers goed te selecteren. Want als je alles hierboven allemaal goed doet, dan nog kan het misgaan. Klikt het met je klant? Waardeer dat, want dat levert je veel op.

Je waardeert een opdrachtgever vanwege:

Hij is kundig inzake zijn eigen site, weet welke kant hij op wil.
Hij is redelijk.
Hij is zakelijk.
Consistent. Dus niet de ene week A zeggen en de volgende week B.

Wat levert dat op: plezier, respect, inkomen en groei, ook in kennis.

Jij kiest je opdrachtgevers – en dat is zelfs in deze tijd mogelijk.

Je moet zelf natuurlijk ook professioneel functioneren. Ken je tekortkomingen. Ben jij zelf een slechte programmeur, laat dan iemand anders programmeren.

Wat willen eindklanten?

Rugdekking
Toekomstvast advies
Netwerk van specialisten
Niet afhankelijk zijn van individuele partijen
Toekomst: investeren in eigen systemen en processen, niet die van een ander

Dat zijn hun interne doelen, en daar huren ze jou voor in. Hier kun je niet veel geld voor vragen.

Waar je wel geld voor kunt vragen, dat is voor wat eindklanten echt willen.

Daarvoor moet je door de klant heen naar de eindklant van de klant kijken: strategie, tactische plannen, en pas daarna uitvoering.

In de fase van uitvoering is het heel lastig om nog inkomen te genereren. Behalve als je uurtje-factuurtje werkt. Maar als je op basis van een schatting of een (niet te adviseren) fixed price werkt, richt je dan op strategische doelen en tactische plannen.

Je moet ook met een klant kunnen omgaan die zich niet professioneel opstelt. In organisaties zijn verschillende verantwoordelijkheidsniveaus, en die proberen allemaal te scoren. Zit er iets in de weg maar kun je niet duiden wat het is, richt je dan tot de bovenste persoon. Die kan het voor je rechtzetten.

Wat heel goed werkt: onprofessioneel gedrag in rekening brengen.

Wat ook goed werkt: professioneel gedrag belonen. Dat kan met iets wat weinig kost, uiting geeft van veel aandacht en wat ook nog een tikje persoonlijk is:

grafische grapjes op website
iets lekkers voor bij de koffie, fles wijn, mee uit lunchen nemen
extra onderdelen aanbieden
alternatieve template aanbieden
telefoontje: hoe is het, nog wensen, site ziet er goed uit, ik vind het leuk om met je te werken
tips, nieuws van de maand
extra aandacht, cadeautjes
schrijf er een blog over op je site
deel dingen van de klant op Facebook

Als het misgaat:

blijven praten
consistent, redelijk, zakelijk en kundig blijven (klant aanspreken op zijn verantwoordelijkheden)
focus op externe doelen van de klant
stappen terug doen
… maar niet voordat alles is betaald

Het is hard werken om in zo'n situatie je werk te blijven doen en die opdrachtgever aan zijn jasje te blijven trekken.

Je moet charges uitvoeren op de opdrachtgever, rechtstreeks. Zegt een projectmanager dat zijn baas het niet goed vindt? Spiegel dat gedrag. Zeg: goed dat we het erover hebben, ik moet ook even kijken naar mijn directie. Maak van je eigen organisatie een grote organisatie. En bij grote problemen ga je rechtstreeks naar die eindklant: ik neem wel contact op met je baas.

Benoem de relatie expliciet. Zeg: je weet wat de afspraken waren, jij verwacht dit en dat klopt niet. Dat gaan we niet voor je doen, nu niet en nooit niet.

Waar het in essentie op neerkomt:

ik ga leveren
jij betaalt
ik zorg dat het werkt
jij waardeert ons

Komt een klant met slecht materiaal en moet je daarvoor extra uren maken: benoem dat, zet het apart en vertel dat het extra tijd kost.

Je zult ergens een punt moeten vinden waar het stopt.

Laat je niet voor het karretje van de onprofessionele klant spannen: ga dan liever in de tuin zitten en kies een betere klant.

Een factuur sturen helpt. Daar word je blij van. Een herinnering is ook een factuur.

Soms zul je drukmiddelen verzinnen. Probeer die dan eerst eens uit op iemand anders, en laat die ander dan reageren. Meestal kom je redelijker over dan je bedoeld had.

Doe geen domme dingen. Zeg dat je niet anders kunt (al zou je willen), reageer mondeling maar niet hondeling (ga niet in de underdog positie zitten): we doen ons best, we willen helpen maar je moet wel geholpen willen worden. En bedenk: een onprofessionele opdrachtgever heeft een reden waarom hij niet geholpen wil worden.

Wat klanten belangrijk vinden aan serviceverleners:

service
bereikbaarheid
beschikbaarheid
fouten toegeven

Als je aan die criteria voldoet, zullen de meeste opdrachtgevers je echt niet tot de pijnbank brengen.

Moet je wel afscheid nemen van je klant? Blijf focussen op de professionaliteit, zorg dat je jezelf recht in de ogen kunt kijken. Ga weg in fasen: de contractmanager (jij) zegt tegen de klant: sorry, de developer (jij) moet over twee weken iets anders gaan doen.