Gratis Joomla ondersteuning

Omdat Joomla gratis te downloaden en installeren is kan je je afvragen of ondersteuning dan ook gratis zou moeten zijn. Ditzelfde geldt ook voor de extensies voor Joomla: wanneer deze gratis te downloaden zijn, mag je dan verwachten dat de ondersteuning dan ook gratis is?

Elke dag zie ik op Twitter extensie-ontwikkelaars klagen over de 'onrealistische' verwachtingen van gebruikers die gratis technische ondersteuning vragen of soms zelf eisen. En elke dag zie ik op Twitter Joomla gebruikers klagen over het gebrek aan technische ondersteuning voor de Joomla-extensie die zij net gedownload hebben.

Staan de gebruikers in hun recht als zij technische ondersteuning verwachten en hebben ontwikkelaars gelijk als zij klagen over 'stomme' gebruikers, of moeten we allemaal gewoon dankbaar zijn voor wat Joomla ons geeft en verder onze mond dichthouden?

Voor de gebruiker

Wat voor ondersteuning mag je verwachten als je iets gratis hebt gekregen?
Is het realistisch en eerlijk dat je van alles en nog wat gratis krijgt?
Heb je echt alles gedaan om de boel aan de praat te krijgen voordat je om hulp vroeg?

Als ik een Joomla extensie download verwacht ik dat het werkt zoals het beloofd is. Soms is de omschrijving echter zo algemeen, dat het niet doet wat ik verwachtte. Op dat moment ga ik niet, als het ware, een rond blokje door een vierkant gat proberen te slaan, maar dan zoek ik een andere extensie.

Eis niet van de ontwikkelaar dat de extensie werkt zoals jij dat wilt, accepteer hoe de extentie werkt.

Eerst nadenken dan vragen

• Heb je al eens eerder een extensie succesvol geïnstalleerd? Zo nee, dan ligt het probleem niet aan de extensie.
• Heb je de systeemeisen bekeken? Zo niet, lees die eerst en zorg dat je systeem in orde is.
• Heb je de documentatie gelezen, de instructievideo bekeken of de demo uitgeprobeert?
• Verwacht niet dat schijnbaar kleine wijzigingen in de functionaliteit van een extensie makkelijk te realiseren zijn. Als het makkelijk was had je het zelf wel vanaf nul kunnen schrijven.
• Als het niet anders kan, kan je vragen om ondersteuning. Stuur in dat geval zoveel mogelijk informatie mee, want ontwikkelaars zijn geen helderzienden. Als er bijvoorbeeld een kant-en-klaar formulier is voor je vraag, vul dan alles zo goed mogelijk in. Zelfs de kleinste, meest irrelevante vragen kunnen belangrijk zijn, de ontwikkelaars vragen er niet voor niets om.
• Het belangrijkste wanneer je vraagt om gratis ondersteuning is dat je beleefd en vriendelijk bent, met een paar vriendelijke woorden kom je heel ver!

Tip nr.1: Als je niet weet wat het doet, raak het dan niet aan

Om hun extensie gratis te kunnen blijven aanbieden hebben veel extensie-ontwikkelaars besloten de stroom aan ondersteuningsverzoeken in te dammen. Eén van de manieren om dit te doen is het onderlinge contact van gebruiker tot gebruiker gratis te maken (denk bijvoorbeeld aan een forum) en het contact tussen een gebruiker en een ontwikkelaar betaald te maken. Als je dit tegenkomt bij een extensie, wees dan niet ondankbaar of veeleisend, maar realiseer je dat je een stuk software gratis krijgt.
Andere ontwikkelaars hebben besloten alleen ondersteuning te geven aan mensen die er voor willen betalen. Dat is hun recht, je kan dit het beste maar gewoon accepteren en verder gaan met je leven, want ze zullen dit niet veranderen. Voor de meeste extensies zijn wel alternatieven te vinden op extenions.joomla.org.

Zeg 'dank je wel'...

Ik moet de eerste Joomla extensie-ontwikkelaar nog ontmoeten die het niet fijn vind om 'dank je wel' te horen. Als je een extensie download en installeerd op je website, neem dan een momentje om eens een bedankje te sturen aan de maker met eventueel een linkje waar ze hun extensie in actie kunnen zien. Ik weet zeker dat zo'n berichtje een glimlach op hun gezicht zal toveren en ze zal helpen door te gaan met hun (vrijwillige) werk ondanks de stress die zij wellicht ondervinden van andere gebruikers.

Met alleen maar zeggen 'hij doet het niet!', schiet niemand wat mee op!

Voor de ontwikkelaar

Het staat als een paal boven water dat hoe meer mensen je extensie gebruiken, hoe meer mensen om hulp gaan vragen, dus hou daar al rekening mee voordat je begint met ontwikkelen. In het begin kan je het vast nog wel aan, maar je weet nooit hoe het zal zijn als je extensie succesvol wordt.

Wees niet bang om een gebruiker duidelijk te maken dat je extensie niet helemaal is wat zij zoeken en dat ze beter een andere kunnen gaan zoeken. Je hoeft niet alles te kunnen of willen uitvoeren wat mensen van je verwachten.

Leer van de vragen van je gebruikers

• Als heel veel mensen dezelfde vragen stellen ligt dat aan jou en je extensie, niet aan hun.
• Als mensen niet weten wat ze in moeten typen en waar ze het moeten typen, voorzie je extensie dan van voorbeelddata, zodat ze kunnen zien wat ze moeten doen.
• Als de antwoorden verborgen zitten in je documentatie, maar men ziet ze niet, dan heb je misschien teveel documentatie.
• Als mensen de voor de hand liggende knop niet zien, maak hem dan groter zodat het meer op een knop lijkt!
• Als mensen in de war raken door alle opties, ga dan niet nog meer documentatie en tooltips toevoegen, want dan raken ze nog meer in de war. Verminder de hoeveelheid opties tot het absolute minimum en stop de rest in een sectie voor geavanceerde gebruikers.
• Als mensen om je hulp vragen en je hebt bepaalde informatie nodig, vraag ze dan wat je nodig hebt. Zij zijn niet helderziend, zij weten niet wat jij wilt weten...

Tip nr.2: Weinig mensen in de wereld zijn helderziend. Verwacht niet dat mensen je gedachten kunnen lezen

Denk aan de cijfers

Vergeet niet dat alleen een klein aantal gebruikers zal reageren en dan hoor je waarschijnlijk alleen iets van de mensen met problemen. Van de meerderheid voor wie de extensie gewoon werkt hoor je niets. Je kan wel eens ontmoedigd raken als je extensie populairder raakt en je steeds meer vragen krijgt. Natuurlijk zijn er ook stomme gebruikers, maar er is een stille meerderheid waar je nooit iets van hoort die gewoon gelukkig is met je extensie.

Vertaald door Marijke Verkaik naar het artikel 'Free Joomla Support' van Brian Teeman